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ただいまです。

川端です!
もう日がかわってます><。
今おうちにかえってきった。
うさぎのみーちゃんがぐるぐるまわってお出迎え。
はあ、やっとおちついた。

今回は日曜の昼から東京に入り、今日は朝から長い一日でした。

なんとか事務所の備品もそろったので、一安心です、昼からは浜野さんのとこにいって
また打ち合わせをさせていただいて、いろいろとお話をきいていいただきました。

今度同友会の墨田支部にいれていただくことになりそうなので。
とってもワクワクしてます。

五時過ぎにまたオフィスにかえってきて、さっそく3S!ってことで。
事務所の机や備品すべてにネームランドで表示と標識をしました。

はあー満足!って感じで帰ってきた次第です。
まあ、まだまだ沢山やることがあるのでこれから頑張ります。

帰りの新幹線で暇つぶしに購入した本が結構面白かったので紹介します。

経営コンサルタントの小宮一慶さんという方の書かれた本で
「どんな時代もサバイバルする会社の 社長力 養成講座」って本です。


いろんなことが書いてあったけど結構共感できました。
本をとおして、1番にCS(顧客満足度)を向上させることを考えなさい。CSが向上した結果が
ES(従業員満足度)の向上につながり、しいては従業員のやる気が業績を回復させる
鍵なんですよ。ってことが書かれていました。

どうすればCSが向上するのかってところも書いていましたが、お客様第一主義を徹底的に
貫くこと。つらぬくためには、小さな気遣いがもっとも大切で、気づかいっていうのは、簡単なことだけどできていない、だからお客様が離れていく。


気づかい=サービス

お客様満足度の三つのポイントは
P=価格
Q=品質
S=サービス

PQは確かに大切だけど。価格が多少高くても、品質で多少の問題が発生しても
お客様は許してくれるけれど、サービスが悪いのは許してくれないし、いやな思いをしたことは
人間しつこく覚えているものです。

なぜかっていうとサービスってとっても人間の本質(好き 嫌い)に直結するものだからです。
ってお話。

たとえどんなに安く、品質が良くても、サービスが悪ければ、継続してお客様は買わない。
買う方の立場にたてば当然のことですよね。


多少く高くても、品質に少し問題が発生しても、やっぱり対応がいいと、そっちで買いたくなるし仮に
問題が起きてもちゃんと対処してくれると思いますよね。

今日本当に、共感する出来事があったんです。
大阪から金曜日にオフィスに月曜のAM必着でつくように宅急便を 某S急便にて送りました。
でも11時半になっても届かない。午後からでかけなければいけなかったので、ちょっと困って
とりあえず問い合わせ。

「ドライバーに確認してご連絡させてもらいます」
との回答があり、11時50分、まだ連絡がないので、ちょっと腹を立てながら再度問い合わせ。
「今確認しますので、確認が取れ次第、お電話さしあげますのでお名前とご連絡先をおおしえください。」
といわれたので
「20分前に同じこといいませんでしたか?なぜ、二回も名前と連絡先をいわないといけないんです?失礼じゃないですか?ちゃんとメモとってるんですか?!だいたい、午前中必着で金曜にだしてるのになぜこんなに遅くなるんですか?」
と聞くと
「とにかく、すこしおまちください」
と、電話は保留音に切り替わりました。
「今ドライバーに確認とれまして、遅くても1時にははいれるそうですので、もうしわけありませんが
もうしばらくお待ちください」
とのこと。
ちょっと、ちょっと、なにそれ?
「一時って、午前中必着で送ってるのに、どういうことですか?こっちは、ずっとまってるんですよ。
もう、出かけないといけないのに、遅延したら、金額割引するわけでもないでしょ?すぐに向かってもらってください!」
と、キレ気味にいうと
「とにかくむかってるそうなので、」とぶちっと切られました

とても腹が立ちました、もう、今後指定がない限りS急便なんかに頼まない!
高くても丁寧なY急便に頼む!

と心底思ったのでした。
まさに、サービスそのものが悪い。だからもう二度と頼まない。って思ったわけです。

逆に簡単なことでもサービスがいいととても気持ちがよく、またお願いしようとおもいますよね。

本には、簡単なことから始めなさいってかかれていました。

たとえば電話の対応ひとつにしてもちゃんとマニュアル化して、簡単な対応ひとつにしても
お客様の気分を害することがないようにしないといけないとか。
できてない人がとても多いのかもしれません。

またあなたの会社の従業員は内部の会議でもお客様と様つけ 担当者さんの名前をさんつけで
よんでますか?普段のこころがけが、意識していないくてもお客様に対する態度にでてしまうもの。
また相手にも伝わるもの。

私自身も反省し。普段何気にしている仕事にしても、もっと気配りできるようにならなければと
思いました。ほかにも為になることがいろいろ書かれていて、面白いので機会が
あればぜひ読んでみてくださいね。

ようはやはり、気づきの心なのですね。大山先生のおっしゃるとおりです。
お客様のことをお客様の立場にたって考えることが気づきのもっとも大切なことであり、
心の3Sへの道なのではないかなと思います。

今回。東京のオフィスがでてきて、ひとりなので普段考えれていないことがみえてきたようにおもいます。二年での営業目標も立てました。それをクリアできるように、計画をたて、実行していこうと思います。

二年後ちょうど35歳になります。
私が24歳の時にたてた目標が35才には、組織のTOPにたち、働く人が楽しく働き、正当に評価され、やりがいをもって仕事ができるような会社をつくりたい!という野望の年齢になります。

なんとか、今までやってきて、なんとなく形が見えてきたように思っています。

なので、次の目標をたてました。40歳には年商1億をたたき出せる人材になろうと思います。

みなさん野望はガッツリと明確に大きくもたないといけませんからね(笑)。

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2009.06.02 | | Comments(0) | Trackback(0) | 株式会社三協製作所

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